Treinamento para usuários de TI: como lidar com usuários mal instruídos

Você já pensou o quanto o treinamento para usuários de TI pode facilitar a vida da sua equipe?

O treinamento para usuários de TI permite que a equipe de suporte seja mais produtiva e ainda deixa todo o sistema mais seguro!

Na área de TI, há um ditado: é mais perigoso para um sistema, um usuário que não sabe o que está fazendo do que um hacker experiente e mal intencionado. Quem trabalha em equipes de suporte sabe que grande parte dos chamados são ocasionados pelo uso indevido.

Usuários despreparados fazem mais do que sobrecarregar sua equipe com chamados desnecessários. Eles podem causar verdadeiros problemas, sendo considerados, inclusive, uma falha de segurança. Ou seja, eles prejudicam a otimização dos processos e podem até mesmo gerar custos.

Quer aprender mais sobre como reduzir os custos operacionais em TI? Confira também este outro artigo que preparamos para você!

Não se preocupe: existem muitas ações que você, como gestor de TI, pode tomar para evitar que usuários despreparados sejam um problema tão sério. Confira a seguir as dicas que preparamos:

Treinamento para usuários de TI

Uma forma de diminuir ou até mesmo eliminar os problemas com mau uso do sistema é oferecer o treinamento apropriado para os usuários. É claro, na maioria das vezes, esse pode ser um grande desafio.

Treinamentos exigem planejamento, tempo e recursos. Muitas empresas oferecem bastante resistência ao treinamento para usuários de TI, já que eles exigem que os colaboradores operacionais interrompam suas tarefas por um período de tempo.

Essa estratégia, no entanto, oferece muitos benefícios para a empresa a longo prazo. Entenda quais:

  • O uso adequado do sistema agiliza os processos e não desperdiça tempo com retrabalho ou tickets para o suporte;
  • É possível, na grande maioria dos casos, reduzir custos operacionais com o uso adequado dos sistemas;
  • Com uma equipe operacional mais eficiente, você garante o melhor atendimento possível para seus clientes;
  • Sua empresa não precisa se preocupar com ter dados apagados, vazados ou comprometidos devido ao mal uso.
  • Sentir-se preparado para lidar com os sistemas da empresa aumenta a confiança dos colaboradores e melhora suas condições de trabalho. Trabalhadores contentes e confiantes são trabalhadores eficientes.
  • A equipe operacional sente-se valorizada, visto que a empresa mostra interesse no seu desenvolvimento.
  • A equipe de suporte não fica sobrecarregada, tendo mais tempo e disposição para resolver problemas reais.

Dicas para tornar o treinamento mais eficiente

Como você pode ver, o treinamento para usuários de TI é uma ótima solução para diversos problemas! Agora, confira as dicas que selecionamos para tornar esse processo ainda mais benéfico para todos:

Planejamento é chave

Como é verdade em qualquer procedimento empresarial, não podemos esquecer a importância de planejar seus passos com cuidado. A atenção aos detalhes na fase de preparação do treinamento pode ser a diferença entre sucesso e fracasso.

Para planejar o treinamento perfeito, você precisa, antes fazer um levantamento sobre as seguintes questões:

  • Quais são os problemas mais recorrentes no uso do sistema?
    • Quais são os tickets abertos com o suporte?
    • O que os usuários dizem ser difícil de fazer?
  • O sistema possui algum problema ou falha que os usuários precisam evitar?
  • Quais são todas as possibilidades de uso do sistema?
    • Os usuários conhecem todas elas?
  • Qual o fluxo de trabalho dos usuários?
    • Como eles utilizam o sistema atualmente?
    • É possível adequar o uso otimizado ao fluxo de trabalho atual?

Como você pode perceber, é possível que, durante esse levantamento, você encontre também algumas falhas de design no programa. Se é possível pedir para que o setor de desenvolvimento aprimore esses pontos, ótimo. Se não, pense em como os usuários podem contorná-los de maneira simples, segura e conveniente.

Conheça seu público alvo e fale com ele

A área de TI possui inúmeros jargões e termos técnicos. Sabemos que a maioria dos profissionais praticamente já incorporou essas palavras ao vocabulário, mas você deve lembrar que está planejando um treinamento para usuários.

O ideal é conhecer bem seu público: é preciso saber o nível de familiaridade dos usuários com jargões técnicos antes de planejar o que será dito.

Isso porque, da mesma forma que muitos termos que eles não conhecem podem tornar o treinamento inacessível, você pode exagerar na simplicidade. Os usuários não podem sentir que você está tornando seu discurso excessivamente simples. É possível que eles interpretem isso como arrogância.

Lidando com usuários difíceis

Um dos maiores obstáculos para o treinamento de usuários de TI é que eles, nem sempre, estão dispostos a aprender. Muitas vezes, a indisposição já vem de problemas de relacionamentos entre as equipes operacionais e de TI.

Uma forma de melhorar a disposição destes usuários é treinando sua equipe para lidar com eles de forma mais paciente, mesmo quando eles estão sendo difíceis. Veja um exemplo:

Situação 1:

Usuário: Não consigo salvar o formulário no sistema.

Suporte: Você precisa abrir um chamado!

Embora abrir um chamado seja o procedimento padrão da empresa, talvez sua equipe possa ajudar imediatamente com problemas simples. Veja:

Situação 2:

Usuário: Não consigo salvar o formulário no sistema.

Suporte: Você realizou o procedimento (descrição detalhada do procedimento para salvar o formulário).

Usuário: Claro que sim, não consigo salvar!

Suporte: Certo, vou verificar seu problema em alguns instantes, ok? Enquanto isso, você pode abrir um chamado com o suporte para formalizarmos?

Conclusão

Agora, você já tem uma ideia bem melhor de como começar o treinamento para usuários de TI na sua empresa. E mais: conhece todos os benefícios que esse processo pode trazer, tanto para os custos, quanto para agilidade. Até mesmo a segurança da informação é reforçada quando os usuários estão preparados para lidar adequadamente com o sistema!

Não esqueça:

  • Melhorando o relacionamento entre equipes, os usuários se tornam mais receptivos para o treinamento!
  • Adeque sua linguagem para o seu público alvo: não use termos complexos demais e nem deixe tudo excessivamente simples!
  • Planeje o conteúdo com cuidado, abordando os principais problemas de utilização.

Com essas dicas, seu treinamento de usuários de TI certamente terá muito sucesso!

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E então, você já deu algum treinamento para usuários de TI? Divida sua experiência conosco nos comentários e não deixe de perguntar se ficou com alguma dúvida!

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