Gestão de relacionamento com o cliente: evite reclamações com um bom CRM

Você sabia que muitas empresas brasileiras carecem de um bom atendimento ao cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente é um fator essencial para o sucesso  do seu negócio.

Empresas de todas as áreas possuem um ponto em comum: a necessidade de enfoque na satisfação do cliente para alcançar o sucesso.

Trata-se de uma questão crítica para manter novos clientes ou perder eles para a concorrência.

A gestão de relacionamento com o cliente, no entanto, é uma tarefa muito mais complexa do que pode parecer. Existem muitos detalhes para levar em consideração.

Por isso, existem ferramentas específicas para tornar esses processos mais eficientes e até automatizados. É o caso do CRM. Se você se interessa pelo assunto de gestão de relacionamento com o cliente, certamente já se deparou com essa sigla.

O CRM, ou Customer Relationship Management, é um sistema completo que possibilita estratégias voltadas para gerenciar a relação da empresa com o cliente, seja para analisar o comportamento dos clientes, antecipar necessidades e até fechar negócios.

No setor de TI, isso significa coletar, armazenar e cruzar dados para otimizar a maneira que a empresa interage com seu público.

A seguir, você vai aprender mais sobre o CRM e como potencializar os resultados na sua empresa! Confira:

Gestão de relacionamento com o cliente em 6 passos

A gestão de relacionamento com o cliente é importante para garantir processos mais otimizados e melhores resultados em empresas de todos os setores. Mas como, efetivamente, implementar essa estratégia?

Existe, no mercado, uma grande variedade de softwares que ajudam na implementação do CRM.

No entanto, é preciso mais do que registrar e cruzar os dados com confiabilidade. O papel do gestor está, justamente, em saber quais informações coletar, como usá-las e como integrar esses processos no dia a dia corporativo.

Ronald Swift, em seu livro Como Revolucionar o Marketing de Relacionamento, propõe seis etapas para a implantação do CRM. Confira:

1: Descobrir Clientes

Descobrir clientes vai além da prospecção. É preciso definir um perfil de público-alvo e personas, sim. Mas um erro muito comum entre gestores é se concentrar tanto no público ideal que novos mercados e oportunidades acabam sendo ignorados.

Olhando essa etapa pelo ângulo da tecnologia da informação, é interessante pensar além de colher dados de possíveis clientes. De onde esses dados estão vindo e qual a qualidade desses dados, por exemplo, são detalhes que podem fazer toda a diferença.

Uma análise mais profunda pode sugerir novos nichos, novas fontes de captação de clientes e muitas possibilidades de otimização.

2: Conhecer os Clientes

Com o item anterior em prática, você deve ter uma grande variedade de clientes, com diferentes perfis. Não convém tratar todos esses públicos distintos da mesma maneira.

Por mais que empresas precisem seguir determinados padrões, também é essencial ajustar a comunicação, atendimento e ofertas para cada tipo de cliente. Isso é possível apenas a partir de uma boa gestão de relacionamento com o cliente.

É papel do gestor definir os diferentes grupos de público-alvo, o que classifica cada cliente como membro de determinado grupo e que tipo de informações devem ser analisadas nesse processo.

3: Manter o Relacionamento com os Clientes

Para garantir um bom resultado para a empresa, é essencial que o time de vendas realize follow-ups com os clientes, garantindo a satisfação deles.

Isso pode ser feito com simples perguntas sobre como está sendo a experiência dele com a empresa. Muitas pessoas não chegam a reclamar quando sentem-se prejudicadas.

Fazer esse acompanhamento pós-vendas mostra preocupação e garante que todos os clientes tenham a melhor experiência possível.

Esse comunicação deve agregar algum valor para o cliente. Isso pode ser feito através de contatos diretos, redes sociais, blogs ou outras estratégias de marketing de conteúdo, por exemplo. O importante é que o cliente se sinta valorizado pela empresa.

4: Verificar se os Clientes Receberam o que foi Prometido

De nada adianta dedicar horas às estratégias de captação e nutrição de clientes se, após a venda, ele recebe o produto com especificações erradas, não recebe o combinado no prazo ou tem outro tipo de problema com o que comprou.

É importantíssimo continuar com as estratégias de gestão de relacionamento com o cliente, mesmo no pós-venda.

Isso pode ser feito com ações simples, como a implementação de controles de qualidade ou até mesmo uma ligação para verificar se tudo foi entregue como esperado. Pode parecer pouco, mas esse tipo de ação faz com que o cliente sinta-se valorizado.

5: Fazer ofertas relacionadas aos atuais clientes

O trabalho com a garantia da satisfação dos clientes pode ir ainda além. Afinal, os clientes podem ter outros problemas que poderiam ser resolvidos com outros produtos da empresa.

Neste caso, fazer mais uma oferta é aumentar ainda mais a satisfação dele e claro, também é aumentar a lucratividade da sua empresa.

O seu negócio já possui o planejamento dos produtos relacionados? Isso é muito comum em empresas de todos os tipos e tamanhos.

Um bom exemplo são os pequenos mercados que mantém o açougue, carvão, espetos e tudo o que é preciso para um bom churrasco próximo, em um mesmo ambiente.

Então, quais ofertas você está deixando de fazer?

Com um CRM em pleno funcionamento, você pode sistematizar essa oferta de upsell e mensurar o impacto disso em seu caixa.

É uma ótima forma de aumentar os lucros. É mais barato vender mais vezes para um cliente do que trabalhar na aquisição e convencimento de novos clientes.

6: Assegurar-se que o Cliente se Mantenha na Empresa

A fidelização dos clientes deve ser sempre uma meta.

É comum que empresas subestimem o poder dessa etapa. Não cometa esse erro: clientes fiéis são muito mais do que uma receita contínua para o negócio; são também a melhor estratégia de marketing que existe.

Clientes felizes sempre voltam. Disso, todo mundo sabe. Mas clientes felizes também recomendam.

Em um mundo onde postagens nas redes sociais são capazes de alcançar milhares de pessoas em poucos segundos, certamente sua empresa quer cuidar para que só hajam comentários positivos sobre ela.

Conclusão

A implementação da gestão de relacionamento com o cliente requer estratégias sólidas de coleta, armazenamento, cruzamento e análise de dados.

Nesse post, você entendeu um pouco sobre a importância do CRM para sua empresa!

O CRM potencializa os benefícios para ambas as partes: o negócio cresce mais rápido e o cliente tem suas necessidades atendidas de maneira precisa!

E você, o que acha sobre a gestão de relacionamento com o cliente? Divida conosco nos comentários quais são as estratégias que você implementa! Não esqueça de deixar sua pergunta se ficou com alguma dúvida!

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