Indicadores de performance em TI: dicas para o seu negócio

Quais são os indicadores de performance que mais valem para a sua empresa? Saber o que importa e o que deve ser monitorado é um passo fundamental para atuar sobre o desempenho da empresa de dentro para fora.

Neste artigo, vamos mostrar quais são os indicadores mais auferidos na área da Tecnologia da Informação. Afinal, a área de TI tem em suas mãos uma gama de inteligência voltada para os negócios.

Então, para esclarecer melhor como avaliar quais métricas são mais essenciais, vamos pontuar primeiramente o que são os indicadores de performance e depois seguir com as dicas.

Vamos lá!

O que são indicadores de performance?

Indicadores de performance são métricas (ou KPIs) utilizadas pela gestão em Tecnologia da Informação que servem para facilitar a identificação de políticas de gestão que podem aumentar os resultados de uma empresa.

Exemplo de KPI para TI: Taxa de Uptime

Se você precisa de uma grande disponibilidade das suas aplicações, trabalhando nestas interfaces junto ao seu público e dependendo delas, então, é muito provável que precise calcular a sua taxa de uptime, que pontua o índice de disponibilidade dos seus sistemas.

Nesse caso, este indicador é um exemplo do que é fundamental para o seu negócio, afinal a segurança da sua operação depende de uma alta taxa de disponibilidade.

O cálculo da Taxa de Uptime será resolver, por exemplo, a seguinte questão:

Supondo que durante um mês, o e-mail dos colaboradores tenha ficado fora de funcionamento por 186 horas devido à problemas de conectividade. Levando em conta que o serviço estabelece conexão 24×7, de quanto foi a disponibilidade do produto?

Fatores a se considerar na avaliação de KPIs

A partir do exemplo, perceba que os índices de disponibilidade para os serviços de TI levarão em conta os seguintes fatores:

  1. A quantidade da indisponibilidade;
  2. A duração das “indisponibilidades”;
  3. Quanta disponibilidade total é praticada pelo serviço.

Então, listar todos os elementos primordiais à lucratividade é essencial. E desde a conexão disponível à internet, até a segurança da base onde estão alocados os dados, tudo isto conta com KPIs que devem ser extraídos e avaliados periodicamente.

Assim, será possível minimizar quaisquer prejuízos, além de situações de estresse generalizado e descrédito para a sua empresa.

Vamos agora conhecer mais alguns indicadores de performance para monitorar.

Os indicadores de infraestrutura de TI

Para reduzir os custos operacionais dos negócios, é preciso reduzir possíveis prejuízos certo? E para isso, muitas vezes, é preciso perceber de onde vêm os riscos.

E nem sempre todas as informações relevantes são gritantes para os empresários, justamente porque não resulta em grandes perdas, mas em prejuízos pequenos diluídos ao longo do tempo.

Vamos a alguns exemplos de indicadores de desempenho para TI na prática. Ou seja, de KPIs que alteram o rendimento final dos negócios:

Tempo médio do Service Desk

Qual é o tempo médio que os profissionais da casa ou terceirizados levam para atender a um chamado e resolvê-lo? Esse é um ponto relevante. Quanto mais ágil e sistemático é o atendimento, menor a perda de tempo de todos os lados.

Para avaliar o tempo médio do Service Desk, algumas das variáveis são:

  1. Número de ocorrências em “x” tempo;
  2. Tipos de chamados;
  3. Tempo médio de atendimento;
  4. Qualidade do serviço;
  5. Custo da hora/homem;
  6. Retrabalho;
  7. Dentre outros.

Não é uma estimativa rasa. É por isso que, para algumas empresas, torna-se mais rentável terceirizar os serviços. Pois, afinal, o terceirizado também lucra ao resolver os problemas dos clientes com a maior agilidade possível, e não acumula outras funções dentro da empresa.

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Bugs e Falhas Técnicas

Onde estão os pontos nos quais estão seus maiores índices de bugs e falhas técnicas? Observando essa informação, poderá estudar, dentro da complexidade da operação, quais são os gargalos e suas possíveis soluções.

Os bugs podem acontecer de todas as formas. Seja em apps, bancos de dados ou equipamentos, todos passam por seus momentos.

A performance dos servidores também está sujeita à lentidão e reduções de operação. A empresa que não contempla métodos de gerir seus servidores deve estudar as propostas das empresas que são especializadas nesta área, para avaliarem a possibilidade de obterem ganhos operacionais.

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Retorno Sobre Investimento (ROI)

Para avaliar qual é a melhor solução no seu caso, estime qual é o Retorno Sobre os Investimentos (Return Over Investment) que foram feitos em TI no passado. Reavalie se seus investimentos em tecnologia estão dando o retorno esperado.

Caso opte por fazer a contratação de um serviço especializado, planeje o tempo de ROI necessário para ser ter uma meta a médio/longo prazo.

Quais são os seus indicadores-chave?

De acordo com a consultoria de tecnologia e inovação Gartner, a corrida pela transformação digital exige que os CIOs (Chief Innovation Officers) estabeleçam indicadores mais apurados para medir o desempenho geral e específico da sua infraestrutura.

Interessante é obter informações que o permitam desenvolver comparações em relação ao mercado. Conversar com consultores externos que conheçam outras realidades é fundamental.

E se a receita do setor digital já atinge os 20% de todos os faturamentos que existem, é preciso aprimorar o acompanhamento dos dados de negócio. O Gartner alertou, ainda, que os novos players estão atacando cada vez mais surpreendentemente nas fragilidades dos fornecedores já estabelecidos. É preciso inovar.

Obrigado por ler até aqui!

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